KLACHTENPROCEDURE Synck Company B.V.
In onderstaand document beschrijven wij de klachtenprocedure van Synck Company B.V.
(Synck).
De directie is verantwoordelijk voor een correcte afhandeling van eventuele klantklachten.
Procedure klachten
1. Doel
Duidelijkheid scheppen over indiening, afhandeling, beheer en geschillen betreffende
klachten van klanten.
2. Omschrijving klacht
Elke (schriftelijke of elektronische) melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn
verwachting niet is voldaan door Synck wordt beschouwd als een klacht.
3. Klacht-indiening
3.1. Klachten worden mondeling, schriftelijk maar bij voorkeur elektronisch ingediend via het
daarvoor beschikbare formulier op de website van Synck bij een medewerker van de
organisatie. Bij mondelinge cq telefonische indiening wordt door de betreffende medewerker
een elektronische versie opgemaakt (aan de hand van het klachtinventarisatieformulier), die
wordt doorgestuurd naar de directie.
3.2. Synck hanteert een klachtinventarisatieformulier waarop o.a. wordt aangegeven:
* NAW-gegevens klager
* Datum indiening klacht
* Vertrouwelijkheid ja/nee
* Aard van de klacht
* De naam van de verantwoordelijke die de klacht in behandeling heeft genomen
* de datum en wijze van afhandeling van de klacht
* de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht
* Status klacht
3.3. Klager wordt per e-mail geïnformeerd over het feit dat de klacht in behandeling is
genomen en dat hij binnen twee weken een schriftelijke reactie ontvangt.
3.4. Vertrouwelijke klachten worden opgenomen in een gesloten dossier dat in een afgesloten
kast wordt bewaard.
3.5. Niet-vertrouwelijke klachten worden opgenomen in:
- een centrale geautomatiseerde klachtenmap
- het dossier van de klant
4. Klacht-afhandeling
a. De medewerker waar de klacht binnenkomt verwerkt deze op het elektronische klacht-inventarisatieformulier en meldt de klacht onmiddellijk doch uiterlijk binnen één werkdag in bij de directie.
b. De verantwoordelijke onderzoekt de klacht op juistheid eventueel na overleg met de
betrokken medewerker(s) en/of klager.
c. De directie neemt een standpunt in:
- de klacht is (gedeeltelijk) gegrond;
- de klacht is ongegrond;
d. De klager wordt per e-mail of schriftelijk of via een persoonlijk gesprek binnen drie weken
geïnformeerd over het standpunt van Synck. Dit standpunt dient ook gemotiveerd te zijn.
4.1. Acties indien een klacht gegrond is:
- de klager verontschuldigingen aanbieden voor de gemaakte fout;
- zorgen voor onmiddellijk nakoming (indien mogelijk);
- aanbieden om eventuele schade te vergoeden;
- indien nodig de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar inschakelen.
4.2. Indien een klacht ongegrond is:
- de klager eventueel de mogelijkheid bieden om hiertegen bezwaar aan te tekenen;
- klacht opnieuw beoordelen eventueel in overleg met derden; of
- klager doorverwijzen naar het externe en onafhankelijke centrale klachteninstituut.
Bovengenoemd besluit wordt schriftelijk vastgelegd op het klachtinventarisatieformulier door
de verantwoordelijke voor de klachtbehandeling, die ook de klager per e-mail of schriftelijk
van het besluit op de hoogte zal brengen.
5. Klachtenbeheer
Alle ingediende klachten, klachten die in behandeling zijn of klachten die zijn afgehandeld
zullen centraal worden geregistreerd. Jaarlijks zal een overzicht worden opgesteld van alle
klachten en hun afhandeling. De klager kan te allen tijde inzage krijgen in het dossier van zijn
klacht.
6. Geschillen
Indien de klager het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht, zal in een gesprek
getracht worden alsnog tot overeenstemming te komen. Bij een blijvend geschil zal klager
worden meegedeeld dat hij een klacht kan indienen bij het SKV (of het nieuwe centrale
klachteninstituut).
7. Samenvatting procedure
Klager : - Dient klacht in
Medewerker : - Neemt klacht in ontvangst, schriftelijk of mondeling en vult klachten- inventarisatieformulier in;
- Stuurt formulier naar verantwoordelijke voor klachtbehandeling.
Klachtverantwoordelijke : - Neemt klacht in ontvangst; - Draagt zorg voor algemene afhandeling van de klacht;
- Verzorgt schriftelijke reactie binnen drie weken;
- Beheert klachtenadministratie;
- Zorgt voor jaaroverzicht.
Klachtenformulier
Naam *:
Adres *:
Postcode *:
Plaats *:
Emailadres *:
Telefoon:
Polisnummer:
Schadenummer:
Kenteken:
Omschrijving van de klacht:
Gewenste oplossing: